Um bom atendimento: Como seria?

Um bom atendimento, a meu ver, não é aquele ato caracterizado pela marcação cerrada que o vendedor faz sobre o cliente logo que este adentra ao estabelecimento. É bem irritante mal acabar de entrar numa loja, já vir um atendente dizendo a célebre frase: ”E pra você”!  Aí, o freguês, já ressabiado, responde: “Estou só dando uma olhadinha!” E vaza fora. Isso não é um bom atendimento. É um assédio comercial. É um espanta freguês. Ao ouvir tal frase logo na entrada, peço para me esperarem acabar de entrar.

Penso que o bom atendimento seria o vendedor receber o cliente, colocar-se a disposição dele, mas deixando-o à vontade para que ele pudesse olhar as mercadorias e talvez localizar a que está procurando, caso esteja exposta. Do jeito que funciona não é muito agradável. Tem suas vantagens, mas também há o outro lado, desvantajoso. Normalmente o vendedor não espera nem o freguês acabar de entrar. É uma avalanche, e a gente se sente encurralada e vigiada.

Então, seria ótimo o vendedor, após um cumprimento rotineiro, dizer, por exemplo: “O que o senhor (ou senhora, ou você) deseja? Já tem alguma coisa em mente ou quer dar uma olhadinha nas mercadorias? Fique à vontade! Assim que decidir, pode me chamar”.  Tudo isso sem muito rapapé, pois há freguês que não gosta de muita frescura. Eu não gosto. Se o freguês já tiver na mente a mercadoria pretendida, completa-se o atendimento sem mais delongas.

Confesso, sinceramente, que me sinto bem melhor quando o vendedor não me assedia, me deixando à vontade para eu dar uma olhada e localizar a mercadoria que estou procurando, caso ela esteja ao alcance da vista. Com aquela marcação cerrada, sob pressão, o freguês discreto e tímido pensa até que está incomodando. Numa situação assim, eu me sinto constrangido, e, sabendo antes, nem entro na loja. Porém, reservo a todos o direito de pensar que a falha é minha.   

Por outro lado, o freguês tem que entender que o atendente não pode deixá-lo muito sozinho tendo em vista a grande incidência de roubo nas lojas. Há pessoas que entram nos comércios só pra roubar. Nas grandes cidades, o índice de roubo nos comércios é muito grande, o que anda preocupando as autoridades e os empresários, principalmente. Em cidade pequena, onde quase todos são conhecidos, ainda há moderação, mas ocorre com certa freqüência, segundo se ouve comentar.

Olhando por esse lado, a gente até entende o assédio do vendedor, uma vez que ao menor descuido, o gatuno afana a mercadoria e sai numa boa, ainda com ar de vitorioso. Ladrão não tem cara de ladrão e nem fala que é ladrão. Portanto, todo cuidado é pouco. Na verdade, o assédio instantâneo não tem objetivo só de um bom atendimento, mas também de uma vigilância severa sobre o freguês, quando este não é conhecido do atendente ou de outros do local.

Outro dia conversei com um comerciante local sobre este assunto. Ele concorda que esta forma de atender não é a ideal, mas acha que ainda é a melhor porque há fregueses que gostam e exigem, além do problema dos furtos. Os fregueses cheios de frescura exigem a atenção de todos. Porém, os empresários do ramo sabem que a maioria dos fregueses é gente honesta, cuja presença não exige sentinela, como também sabem que boa parte da clientela não gosta do assédio.  

Eu não aprecio muito o assédio, embora sabendo que o vendedor foi treinado para isso e tenta fazer o melhor, até pela sua remuneração. Prefiro não comprar a ter um vendedor, com o qual não tenho liberdade de bater um papo, feito sombra me seguindo e não me deixando nenhum espaço, nem físico, nem emocional. Quando me acontece situação parecida, costumo ser franco, pra não dizer mal educado, pedindo ao vendedor para me deixar pelo menos respirar.

Não quero com isso dizer que um bom atendimento não é importante. Antes, é importantíssimo! Tanto que o efeito multiplicador de um freguês mal atendido é muito maior do que o do bem atendido. Dizem por aí que um freguês satisfeito traz dez novos fregueses para o local, ao passo que um freguês mal atendido leva embora consigo cem fregueses. Talvez haja aí um exagero, mas a propaganda negativa é mais poderosa do que a positiva, já que o mal costuma vencer o bem.

Quando o atendimento é acompanhado de muito rapapé, muita frescura e muito fingimento, aí é que fico deverasmente constrangido. É sabido que o freguês é a razão da existência do comércio, mas, por outro lado, o comerciante também exerce papel importante na economia e na vida do freguês. Eu penso que a utilidade é recíproca. O empresário também proporciona comodidade e facilidades ao consumidor. Sendo assim, o freguês não deve ser arrogante e nem exigir tapete vermelho.

Há um outro senão no ato do atendimento que gostaria de comentar. É quando vendedor insiste para o freguês levar a mercadoria que ele, vendedor, tenha gostado. É claro que o profissional do ramo costuma ter mais bom gosto do que consumidor. Porém, pode ocorrer que o vendedor esteja querendo ficar livre de uma mercadoria que esteja encalhada ou em desuso e, com muita razão, não pode perder a chance de empurrá-la no primeiro paspalhão que aparecer.

Portanto, no meu modo de entender, empreendedor e consumidor são interdependentes. Um depende do outro; o outro depende do um. Se um necessita de um bem, o outro está com o bem disponível à espera do necessitado. Então, não é nada justo pensar que só o cliente é importante no virtuoso ciclo comercial. Não obstante o cliente consumidor seja o mais importante, o empreendedor também tem seu valor. È muito bom precisar de algo e encontra-lo facilmente à nossa disposição. Esta é uma das grandes vantagens do capitalismo.